Kundenbindungstool

Die Chance, Kunden als Stammkunden zu gewinnen

Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten

  • Was steckt hinter Beschwerden und Reklamationen?
  • Was erwartet sich der Kunde, wenn er reklamiert?
  • Die positive Einstellung zu Reklamationen und Beschwerden
  • Lösungsorientiertes Denken und Handeln des Kundenbetreuers
  • Verantwortung für die Beschwerde und Reklamation übernehmen
  • Kundenorientierung in allen Situationen leben


Reklamationsbearbeitung und -abwicklung

  • Reaktion auf Reklamationen
  • Reklamationsannahme
  • Reklamationsbearbeitung
  • Reklamationsbewertung
  • Reklamationsnachbereitung

Das Gespräch

  • Überzeugende Kommunikationstechniken
  • Sachliche und emotionelle Gesprächsziele
  • Die richtigen Worte in verschiedenen Situationen
  • Reklamationsgespräche systematisch steuern
  • Aktives Zuhören und Fragetechnik
  • Von der Konfrontation zur Kooperation
  • Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
  • „Nein“ sagen können bei unberechtigten Reklamationen
  • Typische Fehler und Fettnäpfchen
  • Tipps und Tricks

  • Verschiedene Kundentypen und dessen Umgang
  • Erfolgreiche Kommunikationsstrategien für die verschiedenen Kundentypen
  • Einsatz verschiedener Fragetechniken
  • Erste Maßnahmen und Soforthilfe
  • Wege zur Problemlösung
Kundenbindungstool

Ihre Vorteile und Ihr Nutzen

  • Sie erkennen Beschwerden und Fehler als Chance für Verbesserungen!
  • Sie reagieren gekonnt und strategisch richtig auf Beschwerden!
  • Für Sie sind schwierige Gesprächssituationen mit unzufriedenen Kunden kein Problem mehr!
  • Sie gewinnen mit geeigneten Methoden und Techniken langfristig zufriedenere Kunden.

 

Ziele

  • Es werden professionelle Methoden bei berechtigten und unberechtigten Beschwerden und Reklamationen erarbeitet und dadurch die Kundenbindung gesteigert.
  • Durch Kompetenz, kongruentem Kommunikationsverhalten und Charisma werden die Kunden überzeugt.
  • Die individuellen Bedürfnisse der Kunden werden berücksichtigt und dadurch wird der Kunde ans Unternehmen gebunden.


Methode

  • Vortrag
  • Diskussion und Moderation
  • systematische und sofort umsetzbare Inputs durch den Trainer
  • Beschwerde- und Reklamationsgespräche aus dem betrieblichen Alltag der Teilnehmer
  • Entwicklung individueller Lösungsstrategien
  • Training am eigenen Produkt/Konzept
  • Handouts, begleitende Literatur und Seminarnachbereitung

 

Zielgruppe

  • Alle MitarbeiterInnen, die telefonisch, schriftlich oder persönlich mit Beschwerden,