Nicht ärgern! Umgang mit schwierigen Kunden und Kundensituationen

Gewinnen Sie mehr Gelassenheit!

Schwierige Kunden! Gibt es die überhaupt?

  • Kundenerwartungen wahrnehmen, erkennen und steuern
  • Wie entsteht Sympathie und Antipathie? Haltungen/Vorurteile: Ach die/der schon wieder!?!
  • Die Stimme: unbewusst und/oder bewusst „Wohlbefinden“ oder „Unwohlsein“ auslösen
  • Die Mimik: Lesen im Gesicht des Gegenübers und die eigene Gesichtsmimik steuern lernen
  • Die Gestik: „Kalte Schulter oder warmer Händedruck“ sind nicht nur Volksweisheiten – das richtige Gestikulieren ist lernbar


Kleine Kundentypologie: Diplomatisches Geschick bei unterschiedlichen Persönlichkeiten

  • Verhaltenstypologien: Arten, Denkweise und Hintergründe
  • Zusammenhang Persönlichkeit und Verhalten: Wie wird auf unterschiedliche Art Druck ausgeübt?
  • Arten von menschlichen Verhaltenstypen und ihre Stärken und Schwächen
  • Checklisten und Strategien im Umgang mit schwierigen und anspruchsvollen Persönlichkeiten


Konfliktsituationen im Kundenkontakt erkennen und entschärfen

  • Lösungsorientiert DENKEN im Fokus, die Fehlersuche im Hintergrund
  • Trennung von Sache und Beziehung: Bilder entstehen im Kopf und Gefühle im Bauch
  • Wann ist es Zeit NEIN zu sagen?
  • Vorsicht vor Killerphrasen und Reizwörtern
  • Zahlreiche Tipps und Tricks für eine optimale Gesprächsführung


Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten

  • Was erwartet sich der Kunde, wenn er reklamiert?
  • Lösungsorientiertes Denken und Handeln der KundenbetreuerIn/des Kundenbertreuers
  • Verantwortung für die Beschwerde und Reklamation übernehmen


Reklamationsbearbeitung und -abwicklung (telefonisch, schriftlich, persönlich)

  • Reklamationsannahme – Reaktion auf Reklamationen
  • Reklamationsbearbeitung
  • Reklamationsbewertung
  • Reklamationsnachbereitung


Einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umwandeln

  • Anwalt der Kunden sein und Diplomat für das eigene Unternehmen bleiben
Nicht ärgern! Umgang mit schwierigen Kunden und Kundensituationen

Ihre Vorteile und Ihr Nutzen

  • Sie führen schwierige Kundengespräche zu einem positiven Abschluss, da Sie die in diesem Seminar vermittelten Techniken, rhetorische & allgemeine Tipps anwenden!
  • Sie meistern Telefonate oder persönliche Gespräche mit enttäuschten, wütenden, unentschlossenen Kunden und sind dieser großen Herausforderung gewachsen!
  • Sie bleiben ruhig, reagieren souverän und antworten sachlich, um den Kunden (zurück) zu gewinnen!
  • Sie erkennen Beschwerden und Fehler als Chance für Verbesserungen!
  • Sie wenden bei berechtigten und unberechtigten Beschwerden und Reklamationen professionelle Methoden an und steigern dadurch die Kundenbindung!


Methoden

  • Vortrag, Diskussion und Moderation
  • Einzel- und Gruppenarbeiten
  • Systematische und sofort umsetzbare Inputs durch den Trainer
  • Einbeziehung von schwierigen Gesprächssituationen, Beschwerde- und Reklamationsgespräche aus dem betrieblichen Alltag der Teilnehmer
  • Entwicklung individueller Lösungsstrategien
  • Kundengespräche führen – wenn gewünscht mit Videoeinsatz, Telefonate mittels Telefontrainieranlage möglich
  • Handouts, begleitende Literatur und Seminarnachbereitung

  • Zielgruppe
  • Alle MitarbeiterInnen aus dem Vertrieb (Innendienst, Außendienst, Key Account