Win-Win in schwierigen Gesprächen

Gekonnt am Telefon argumentieren und überzeugen

Der erste Eindruck zählt. Der Letzte bleibt für immer.

  • Die ersten 10 Sekunden am Telefon: Gesprächseröffnung und Begrüßung
  • Welche Erwartungen hat der Kunde?
  • Positiv denken = Positiv sprechen

 

Die Stimme: Überzeugend sprechen und auftreten

  • Die Macht der Stimme: unbewusst und/oder bewusst „Wohlbefinden“ oder „Unwohlsein“ auslösen
  • Der Einsatz der Stimme:
    • Klare und deutliche Aussprache
    • Die Betonung macht die Musik
    • Sprechtechnik: Modulation, Lautstärke, Tempo, Pausen, …
    • Ego Drive (Selbstwertschutz) und Empathie über die Stimme ausdrücken
  • Hören – Schweigen – Aktiv Zuhören
  • Stimmliche & rhetorische Tipps

 

Auf die Worte kommt es an

  • Redewendungen und Schlüsselworte, die überzeugen bzw. mitreißen
  • Prägnante Aussagen treffen – Konzentration auf Kernaussagen
  • Vorsicht bei Killerphrasen und Reizwörtern
  • Positive Formulierung von kritische Sachverhalten
  • Die Wirkung von Worten und Stimme

 

Effiziente, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung

  • Anwendung von überzeugenden Kommunikationstechniken
  • Die Kunst des aktiven Zuhörens
  • Sachliche und emotionelle Gesprächsziele erörtern und einbinden
  • Der Einsatz von Fragetechniken in Problemlösungsgesprächen
  • Wann ist es Zeit NEIN zu sagen?
  • Agieren statt reagieren
  • Welche Fehler und Fettnäpfchen passieren sehr oft und können leicht vermieden werden?
  • Zahlreiche Tipps für eine optimale Gesprächsführung

 

Einwand – Argumentation

  • Gekonnter Umgang mit Fragen, Einwänden und Vorwänden
  • Aufbau einer Vorteil/Nutzenargumentation
  • Schwierige Situationen: z. B. Lieferverzug, Preis- und Terminabsagen, Forderungen des Kunden sind nicht umsetzbar bzw. möglich, Beschwerden, Reklamationen, etc.

 

Angebote erfolgreich nachtelefonieren

  • Einstiegsmöglichkeiten
  • Gezielte Fragestellungen
  • Aktive Informationsgewinnung und -weitergabe

 

Kleine Kundentypologie: Diplomatisches Geschick bei unterschiedlichen Persönlichkeiten

  • Kundentypologien: Arten, Denkweisen und Hintergründe
  • Unterschiedliche Verhaltensmuster, sowie ihre Stärken und Schwächen:
    • Der Nörgler, der Besserwisser, der Schreihals, der Streitsüchtige, der Dominate, der Fordernde, der Richtungsweisende, der Sture, der Schwätzer, der Umständliche, der Unverschämte, …
  • Persönlichkeit und Verhalten: Wie unterschiedliche Persönlichkeiten Druck ausüben?
  • Methoden und Strategien im Umgang mit schwierigen und anspruchsvollen Persönlichkeiten

 

Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten

  • Was erwartet sich der Kunde, wenn er reklamiert?
  • Lösungsorientiertes Denken und Handeln der Kundenbetreuerin/des Kundenbetreuers
  • Verantwortung für die Beschwerde und Reklamation übernehmen

 

Einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umwandeln

  • Anwalt der Kunden sein, Diplomat für das eigene Unternehmen bleiben
  • Analyse der bestehenden Wege zur Problemlösung – wie kann man diese optimieren?
  • Von der Konfrontation zur Kooperation
Win-Win in schwierigen Gesprächen

Ihre Vorteile und Ihr Nutzen:

  • Sie kennen die Besonderheiten der Telefonkommunikation und perfektionieren Ihr eigenes Verhalten am Telefon!
  • Sie erkennen Verhaltensmuster von Menschen und können darauf reagieren!
  • Sie überzeugen mit sicheren Argumenten und selbstbewusstem Auftreten!
  • Sie meistern Telefonate mit enttäuschten, wütenden, unentschlossenen Kunden und sind dieser großen Herausforderung gewachsen!
  • Sie bleiben ruhig, reagieren souverän und antworten sachlich, um den Kunden (zurück) zu gewinnen!

 

 

 

Methodik:

  • Vortrag, Diskussion und Moderation
  • Systematische und sofort umsetzbare Inputs durch den Trainer
  • Einzel- und Gruppenarbeiten
  • Telefonate mittels Telefontraineranlage
  • Einbeziehung von Gesprächssituationen aus dem betrieblichen Alltag der TeilnehmerInnen
  • Entwicklung individueller Lösungsstrategien
  • Handouts, begleitende Literatur und Seminarnachbereitung

 

Zielgruppe:

  • Alle MitarbeiterInnen aus den Bereichen Vertrieb, Kundenservice, Kundendienst, etc.