Freude am Telefonieren

Sympathien sammeln am Telefon

Die „Musts“ beim Telefonieren

  • Der Anrufer im Mittelpunkt
  • Erfolgreiche Kommunikationsstrategie
  • Die Macht des gesprochenen Wortes
  • Auskünfte am Telefon geben

 

Aktive Gesprächsführung am Telefon

  • Vom Einstieg bis zum Gesprächsabschluss
  • Fragetechniken gezielt einsetzen – mit Fragetechniken das Gespräch lenken
  • Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
  • Effiziente, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung

 

Informationsmanagement

  • Telefonanrufe professionell annehmen
  • Weiterleitungen und Rückrufe anruferorientiert abwickeln
  • Verantwortung für Anrufe verbindlich übernehmen
  • Kompetenz und Anruferorientierung am Telefon vermitteln

 

Sprach- und Sprechtechniken

  • Lächeln hört man
  • Stimme: Artikulation, Modulation, Lautstärke, Betonungen

 

Strategien im Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnern

  • Erste Maßnahmen und Soforthilfe
  • Einsatz gezielter Fragen, um rasch die notwendigen Informationen zu kommen
  • Wege zu Problemlösungen
  • Sicherheit im Umgang mit schwierigen und anspruchsvollen Anrufern gewinnen
  • Gesprächsbeispiele: verärgerter und anspruchsvoller Anrufer
  • Der Redselige, der Aggressive, der Umständliche, der Unverschämte, der extrem Ruhige etc.

 

Service am Telefon

  • Der telefonische Empfang: Individuelle Formulierungen, keine Floskeln (zB. Was kann ich für Sie tun?)
  • Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
  • Anrufbeantworter, Mailboxen, Tonbänder aktiv besprechen
  • Konzepte für verschiedene Telefongespräche

 

Freude am Telefonieren

Ihre Vorteile und Ihr Nutzen

  • Sie haben Freude am Telefonieren!!
  • Ihre Fähigkeiten am Telefon steigern die Effizienz und Kundenbindung!
  • Sie kennen die Besonderheiten der Telefonkommunikation und perfektionieren Ihr eigenes Verhalten am Telefon!
  • Es macht Ihnen Spaß, mit Ihrer Stimme die akustische Visitenkarte Ihres Unternehmens darzustellen!

 

Ziele

  • Ihre Mitarbeiter lernen an Hand vieler praktischer Beispiele das Telefon optimal einzusetzen und durch Sicherheit und Charisma Ihre Anrufer zu begeistern.

 

Methoden

  • Vortrag
  • Moderation und Diskussion
  • Übungen an Hand von Praxisbeispielen,
  • Telefonate und Analyse mittels Telefontraineranlage
  • Stimm- und sprechtechnische Übungen
  • Handouts, begleitende Literatur und Seminarnachbereitung

 

Zielgruppe

  • Alle MitarbeiterInnen, die mit dem Telefon zu tun haben