Kommunikation und Rhetorik
- Sender und Empfänger
- Die 4 Aspekte der Kommunikation
- Transaktionsanalyse
- Körpersprache
- Verkaufspsychologie und –rhetorik
- Mehr Erfolg durch persönliche Ausstrahlung
Der Gesprächseinstieg
- Dynamische Ansprech-Techniken
- Kundengewinnung ab dem ersten Moment
- Die freundliche und motivierte Gesprächseröffnung
Kundenwünsche erfragen, erkennen und ansprechen
- Die Erwartungen der Kunden analysieren
- Wer richtig fragt, der führt das Gespräch
- Hintergrund- statt Vordergrundfragen stellen
Kundenberatung – Kundenbetreuung – Kundenbeziehung
- Zuhören und auf die Wünsche der Kunden eingehen
- Der Kunde kauft nur, was ihm nützt
- Kundenbeziehung aufbauen
- Jeder Kontakt mit dem Kunden ist wichtig
- Jeder Kunde ist anders
Kundenbindung und Stammkundenbildung
- Wie werden Kunden zu Stammkunden?
- Kundenservice und Stammkundenbetreuung
Argumentationstechniken
Fragetechniken
Argumentationsstrategien für Engpasssituationen
Kundennutzenargumentation
Behandlung von Reklamationen und Beschwerden
- Beschwerden positiv wenden
- Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Die Stufen der „optimalen“ Beschwerde- und Reklamationsbehandlung