Cool bleiben! Umgang mit schwierigen Kunden

Schwierige Kunden! Gibt es die überhaupt?

• Kundenerwartungen wahrnehmen, erkennen und steuern
• Wie entsteht Sympathie und Antipathie? Haltungen/Vorurteile: Ach die/der schon wieder!?!
• Die Stimme: unbewusst und/oder bewusst “Wohlbefinden” oder “Unwohlsein” auslösen
• Die Mimik: Lesen im Gesicht des Gegenübers und die eigene Gesichtsmimik steuern lernen
• Die Gestik: “Kalte Schulter oder warmer Händedruck” sind nicht nur Volksweisheiten – das richtige Gestikulieren ist lernbar

Kleine Kundentypologie: Diplomatisches Geschick bei unterschiedlichen Persönlichkeiten

• Verhaltenstypologien: Arten, Denkweise und Hintergründe
• Zusammenhang Persönlichkeit und Verhalten: Wie wird auf unterschiedliche Art Druck ausgeübt?
• Arten von menschlichen Verhaltenstypen und ihre Stärken und Schwächen
• Checklisten und Strategien im Umgang mit schwierigen und anspruchsvollen Persönlichkeiten

Konfliktsituationen im Kundenkontakt erkennen und entschärfen

• Lösungsorientiert DENKEN im Fokus, die Fehlersuche im Hintergrund
• Trennung von Sache und Beziehung: Bilder entstehen im Kopf und Gefühle im Bauch
• Wann ist es Zeit NEIN zu sagen?
• Vorsicht vor Killerphrasen und Reizwörtern
• Zahlreiche Tipps und Tricks für eine optimale Gesprächsführung

Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten

• Was erwartet sich der Kunde, wenn er reklamiert?
• Lösungsorientiertes Denken und Handeln der KundenbetreuerIn/des Kundenbertreuers
• Verantwortung für die Beschwerde und Reklamation übernehmen

Reklamationsbearbeitung und -abwicklung (telefonisch, schriftlich, persönlich)

• Reklamationsannahme – Reaktion auf Reklamationen
• Reklamationsbearbeitung
• Reklamationsbewertung
• Reklamationsnachbereitung

Einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umwandeln

• Anwalt der Kunden sein und Diplomat für das eigene Unternehmen bleiben