Schwierige Kunden! Gibt es die überhaupt?
- Kundenerwartungen wahrnehmen, erkennen und steuern
- Wie entsteht Sympathie und Antipathie? Haltungen/Vorurteile: Ach die/der schon wieder!?!
- Die Stimme: unbewusst und/oder bewusst “Wohlbefinden” oder “Unwohlsein” auslösen
- Die Mimik: Lesen im Gesicht des Gegenübers und die eigene Gesichtsmimik steuern lernen
- Die Gestik: “Kalte Schulter oder warmer Händedruck” sind nicht nur Volksweisheiten – das richtige Gestikulieren ist lernbar
Kleine Kundentypologie: Diplomatisches Geschick bei unterschiedlichen Persönlichkeiten
- Verhaltenstypologien: Arten, Denkweise und Hintergründe
- Zusammenhang Persönlichkeit und Verhalten: Wie wird auf unterschiedliche Art Druck ausgeübt?
- Arten von menschlichen Verhaltenstypen und ihre Stärken und Schwächen
- Checklisten und Strategien im Umgang mit schwierigen und anspruchsvollen Persönlichkeiten
Konfliktsituationen im Kundenkontakt erkennen und entschärfen
- Lösungsorientiert DENKEN im Fokus, die Fehlersuche im Hintergrund
- Trennung von Sache und Beziehung: Bilder entstehen im Kopf und Gefühle im Bauch
- Wann ist es Zeit NEIN zu sagen?
- Vorsicht vor Killerphrasen und Reizwörtern
- Zahlreiche Tipps und Tricks für eine optimale Gesprächsführung
Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten
- Was erwartet sich der Kunde, wenn er reklamiert?
- Lösungsorientiertes Denken und Handeln der KundenbetreuerIn/des Kundenbertreuers
- Verantwortung für die Beschwerde und Reklamation übernehmen
Reklamationsbearbeitung und -abwicklung (telefonisch, schriftlich, persönlich)
- Reklamationsannahme – Reaktion auf Reklamationen
- Reklamationsbearbeitung
- Reklamationsbewertung
- Reklamationsnachbereitung
Einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umwandeln
- Anwalt der Kunden sein und Diplomat für das eigene Unternehmen bleiben
