Voraussetzungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
- Die eigenen Unternehmensziele und die Wünsche des Kunden im Einklang bringen
- Ziele des Kundenbindungsmanagements
- Warum Kundenbeziehungen häufig scheitern?
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Vorbereitung von Kundenbindungsmaßnahmen
- Gewährleistung von Sicherheit, Verbesserung des Unternehmenswachstum und der Steigerung der Rentabilität
- Die Bewertung von Kunden anhand der klassischen Ansätze: Erstellung einer Kunden-DATA-Base
- Erstellung von Kundentypologisierungen auf Basis des Kundenprozesses
Die Planung einer Kundenbindungsstrategie
- Unterschiedliche Kunden benötigen unterschiedliche Beziehungsstrategien
- Ermittlung der derzeitigen Wechselbereitschaft der Kunden
- Analyse der Stärken und Schwächen der bisherigen Kundenbindungsmaßnahmen
- Erarbeitung eines Kundenbindungs-Strategie-Plans
Nutzung aller Kräfte des Unternehmens zur Kundenbindung
- Ermittlung aller Abteilungen und Personen, die direkten Kundenkontakt haben
- Erstellung eines Koordinations- und Maßnahmenplans zur Verbesserung von Kundenkontakt und Kundenbindung
- Vertriebsmitarbeiter werden zum Kundenbeziehungsmanager
Die Instrumente des Kundenbindungsmanagements
- Kundenbindung mit Hilfe der Kommunikationspolitik: Direct Mailing, Kundenzeitschriften, Telefonmarketing, Internet (Foren, Blogs…), Messen, Mitarbeiter etc.
- Eventmarketing
- Die Bedeutung des Preises: Rabatt- und Bonussysteme, Verträge und Garantien etc.
- Aktuelle Kundenbindungsstrategien und Trends
- Beschwerdemanagement
- Erfolgscontrolling der Kundenbindungsmaßnahmen
