Der erste Eindruck zählt. Der Letzte bleibt für immer.
- Die ersten 10 Sekunden am Telefon: Gesprächseröffnung und Begrüßung
- Welche Erwartungen hat der Kunde?
- Positiv denken = Positiv sprechen
Die Stimme: Überzeugend sprechen und auftreten
- Die Macht der Stimme: unbewusst und/oder bewusst „Wohlbefinden“ oder „Unwohlsein“ auslösen
- Der Einsatz der Stimme:
- Klare und deutliche Aussprache
- Die Betonung macht die Musik
- Sprechtechnik: Modulation, Lautstärke, Tempo, Pausen, …
- Ego Drive (Selbstwertschutz) und Empathie über die Stimme ausdrücken
- Hören – Schweigen – Aktiv Zuhören
- Stimmliche & rhetorische Tipps
Auf die Worte kommt es an
- Redewendungen und Schlüsselworte, die überzeugen bzw. mitreißen
- Prägnante Aussagen treffen – Konzentration auf Kernaussagen
- Vorsicht bei Killerphrasen und Reizwörtern
- Positive Formulierung von kritische Sachverhalten
- Die Wirkung von Worten und Stimme
Effiziente, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
- Anwendung von überzeugenden Kommunikationstechniken
- Die Kunst des aktiven Zuhörens
- Sachliche und emotionelle Gesprächsziele erörtern und einbinden
- Der Einsatz von Fragetechniken in Problemlösungsgesprächen
- Wann ist es Zeit NEIN zu sagen?
- Agieren statt reagieren
- Welche Fehler und Fettnäpfchen passieren sehr oft und können leicht vermieden werden?
- Zahlreiche Tipps für eine optimale Gesprächsführung
Einwand – Argumentation
- Gekonnter Umgang mit Fragen, Einwänden und Vorwänden
- Aufbau einer Vorteil/Nutzenargumentation
- Schwierige Situationen: z. B. Lieferverzug, Preis- und Terminabsagen, Forderungen des Kunden sind nicht umsetzbar bzw. möglich, Beschwerden, Reklamationen, etc.
Angebote erfolgreich nachtelefonieren
- Einstiegsmöglichkeiten
- Gezielte Fragestellungen
- Aktive Informationsgewinnung und -weitergabe
Kleine Kundentypologie: Diplomatisches Geschick bei unterschiedlichen Persönlichkeiten
- Kundentypologien: Arten, Denkweisen und Hintergründe
- Unterschiedliche Verhaltensmuster, sowie ihre Stärken und Schwächen:
- Der Nörgler, der Besserwisser, der Schreihals, der Streitsüchtige, der Dominate, der Fordernde, der Richtungsweisende, der Sture, der Schwätzer, der Umständliche, der Unverschämte, …
- Persönlichkeit und Verhalten: Wie unterschiedliche Persönlichkeiten Druck ausüben?
- Methoden und Strategien im Umgang mit schwierigen und anspruchsvollen Persönlichkeiten
Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten
- Was erwartet sich der Kunde, wenn er reklamiert?
- Lösungsorientiertes Denken und Handeln der Kundenbetreuerin/des Kundenbetreuers
- Verantwortung für die Beschwerde und Reklamation übernehmen
Einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umwandeln
- Anwalt der Kunden sein, Diplomat für das eigene Unternehmen bleiben
- Analyse der bestehenden Wege zur Problemlösung – wie kann man diese optimieren?
- Von der Konfrontation zur Kooperation
