Win-Win in schwierigen Gesprächen

Der erste Eindruck zählt. Der Letzte bleibt für immer.

• Die ersten 10 Sekunden am Telefon: Gesprächseröffnung und Begrüßung
• Welche Erwartungen hat der Kunde?
• Positiv denken = Positiv sprechen

Die Stimme: Überzeugend sprechen und auftreten

• Die Macht der Stimme: unbewusst und/oder bewusst „Wohlbefinden“ oder „Unwohlsein“ auslösen
• Der Einsatz der Stimme:
  • Klare und deutliche Aussprache
  • Die Betonung macht die Musik
  • Sprechtechnik: Modulation, Lautstärke, Tempo, Pausen, …
  • Ego Drive (Selbstwertschutz) und Empathie über die Stimme ausdrücken
• Hören – Schweigen – Aktiv Zuhören
• Stimmliche & rhetorische Tipps

Auf die Worte kommt es an

• Redewendungen und Schlüsselworte, die überzeugen bzw. mitreißen
• Prägnante Aussagen treffen – Konzentration auf Kernaussagen
• Vorsicht bei Killerphrasen und Reizwörtern
• Positive Formulierung von kritische Sachverhalten
• Die Wirkung von Worten und Stimme

Effiziente, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung

• Anwendung von überzeugenden Kommunikationstechniken
• Die Kunst des aktiven Zuhörens
• Sachliche und emotionelle Gesprächsziele erörtern und einbinden
• Der Einsatz von Fragetechniken in Problemlösungsgesprächen
• Wann ist es Zeit NEIN zu sagen?
• Agieren statt reagieren
• Welche Fehler und Fettnäpfchen passieren sehr oft und können leicht vermieden werden?
• Zahlreiche Tipps für eine optimale Gesprächsführung

Einwand – Argumentation

• Gekonnter Umgang mit Fragen, Einwänden und Vorwänden
• Aufbau einer Vorteil/Nutzenargumentation
• Schwierige Situationen: z. B. Lieferverzug, Preis- und Terminabsagen, Forderungen des Kunden sind nicht umsetzbar bzw. möglich, Beschwerden, Reklamationen, etc.

Angebote erfolgreich nachtelefonieren

• Einstiegsmöglichkeiten
• Gezielte Fragestellungen
• Aktive Informationsgewinnung und -weitergabe

Kleine Kundentypologie: Diplomatisches Geschick bei unterschiedlichen Persönlichkeiten

• Kundentypologien: Arten, Denkweisen und Hintergründe
• Unterschiedliche Verhaltensmuster, sowie ihre Stärken und Schwächen:
  • Der Nörgler, der Besserwisser, der Schreihals, der Streitsüchtige, der Dominate, der Fordernde, der Richtungsweisende, der Sture, der Schwätzer, der Umständliche, der Unverschämte, …
• Persönlichkeit und Verhalten: Wie unterschiedliche Persönlichkeiten Druck ausüben?
• Methoden und Strategien im Umgang mit schwierigen und anspruchsvollen Persönlichkeiten

Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten

• Was erwartet sich der Kunde, wenn er reklamiert?
• Lösungsorientiertes Denken und Handeln der Kundenbetreuerin/des Kundenbetreuers
• Verantwortung für die Beschwerde und Reklamation übernehmen

Einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umwandeln

• Anwalt der Kunden sein, Diplomat für das eigene Unternehmen bleiben
• Analyse der bestehenden Wege zur Problemlösung – wie kann man diese optimieren?
• Von der Konfrontation zur Kooperation