Von neuen Kunden zu treuen Kunden – Potenziale der Kunden erkennen

Voraussetzungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

• Die eigenen Unternehmensziele und die Wünsche der Kundin/des Kunden im Einklang bringen
• Ziele des Kundenbindungsmanagements
• Warum Kundenbeziehungen häufig scheitern?
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Vorbereitung von Kundenbindungsmaßnahmen

• Gewährleistung von Sicherheit, Verbesserung des Unternehmenswachstum und der Steigerung der Rentabilität
• Die Bewertung von Kunden anhand der klassischen Ansätze: Erstellung einer Kunden-DATA-Base
• Erstellung von Kundentypologisierungen auf Basis des Kundenprozesses

Die Planung einer Kundenbindungsstrategie

• Unterschiedliche Kund:innen benötigen unterschiedliche Beziehungsstrategien
• Ermittlung der derzeitigen Wechselbereitschaft der Kunden
• Analyse der Stärken und Schwächen der bisherigen Kundenbindungsmaßnahmen
• Erarbeitung eines Kundenbindungs-Strategie-Plans

Nutzung aller Kräfte des Unternehmens zur Kundenbindung

• Ermittlung aller Abteilungen und Personen, die direkten Kundenkontakt haben
• Erstellung eines Koordinations- und Maßnahmenplans zur Verbesserung von Kundenkontakt und Kundenbindung
• Vertriebsmitarbeiter:innen werden zum Kundenbeziehungsmanager

Die Instrumente des Kundenbindungsmanagements

• Kundenbindung mit Hilfe der Kommunikationspolitik: Direct Mailing, Kundenzeitschriften, Telefonmarketing, Internet (Foren, Blogs…), Messen, Mitarbeiter:innen etc.
• Eventmarketing
• Die Bedeutung des Preises: Rabatt- und Bonussysteme, Verträge und Garantien etc.
• Aktuelle Kundenbindungsstrategien und Trends
• Beschwerdemanagement
• Erfolgscontrolling der Kundenbindungsmaßnahmen