Die „Musts“ beim Telefonieren
- Die/der Anrufer:in im Mittelpunkt
- Erfolgreiche Kommunikationsstrategie
- Die Macht des gesprochenen Wortes
- Auskünfte am Telefon geben
Aktive Gesprächsführung am Telefon
- Vom Einstieg bis zum Gesprächsabschluss
- Fragetechniken gezielt einsetzen – mit Fragetechniken das Gespräch lenken
- Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
- Effiziente, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
Informationsmanagement
- Telefonanrufe professionell annehmen
- Weiterleitungen und Rückrufe anruferorientiert abwickeln
- Verantwortung für Anrufe verbindlich übernehmen
- Kompetenz und Anruferorientierung am Telefon vermitteln
Sprach- und Sprechtechniken
- Lächeln hört man
- Stimme: Artikulation, Modulation, Lautstärke, Betonungen
Strategien im Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnern
- Erste Maßnahmen und Soforthilfe
- Einsatz gezielter Fragen, um rasch die notwendigen Informationen zu kommen
- Wege zu Problemlösungen
- Sicherheit im Umgang mit schwierigen und anspruchsvollen Anrufern gewinnen
- Gesprächsbeispiele: verärgerter und anspruchsvoller Anrufer
Service am Telefon
- Der telefonische Empfang: Individuelle Formulierungen, keine Floskeln (zB. Was kann ich für Sie tun?)
- Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
- Anrufbeantworter, Mailboxen, Tonbänder aktiv besprechen
- Konzepte für verschiedene Telefongespräche
