Freude am Telefonieren

Die „Musts“ beim Telefonieren

• Die/der Anrufer:in im Mittelpunkt
• Erfolgreiche Kommunikationsstrategie
• Die Macht des gesprochenen Wortes
• Auskünfte am Telefon geben

Aktive Gesprächsführung am Telefon

• Vom Einstieg bis zum Gesprächsabschluss
• Fragetechniken gezielt einsetzen – mit Fragetechniken das Gespräch lenken
• Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
• Effiziente, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung

Informationsmanagement

• Telefonanrufe professionell annehmen
• Weiterleitungen und Rückrufe anruferorientiert abwickeln
• Verantwortung für Anrufe verbindlich übernehmen
• Kompetenz und Anruferorientierung am Telefon vermitteln

Sprach- und Sprechtechniken

• Lächeln hört man
• Stimme: Artikulation, Modulation, Lautstärke, Betonungen

Strategien im Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnern

• Erste Maßnahmen und Soforthilfe
• Einsatz gezielter Fragen, um rasch die notwendigen Informationen zu kommen
• Wege zu Problemlösungen
• Sicherheit im Umgang mit schwierigen und anspruchsvollen Anrufern gewinnen
• Gesprächsbeispiele: verärgerter und anspruchsvoller Anrufer

Service am Telefon

• Der telefonische Empfang: Individuelle Formulierungen, keine Floskeln (zB. Was kann ich für Sie tun?)
• Hilfestellungen serviceorientiert anbieten
• Anrufbeantworter, Mailboxen, Tonbänder aktiv besprechen
• Konzepte für verschiedene Telefongespräche