Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten
- Was steckt hinter Beschwerden und Reklamationen?
- Was erwartet sich die Kundin/der Kunde, wenn sie/er reklamiert?
- Die positive Einstellung zu Reklamationen und Beschwerden
- Lösungsorientiertes Denken und Handeln der Kundenbetreuerin/ des Kundenbetreuers
- Verantwortung für die Beschwerde und Reklamation übernehmen
- Kundenorientierung in allen Situationen leben
Reklamationsbearbeitung und -abwicklung
- Reaktion auf Reklamationen
- Reklamationsannahme
- Reklamationsbearbeitung
- Reklamationsbewertung
- Reklamationsnachbereitung
Das Gespräch
- Überzeugende Kommunikationstechniken
- Sachliche und emotionelle Gesprächsziele
- Die richtigen Worte in verschiedenen Situationen
- Reklamationsgespräche systematisch steuern
- Aktives Zuhören und Fragetechnik
- Von der Konfrontation zur Kooperation
- Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
- „Nein“ sagen können bei unberechtigten Reklamationen
- Typische Fehler und Fettnäpfchen
- Tipps und Tricks
Verschiedene Kundentypen und dessen Umgang
- Erfolgreiche Kommunikationsstrategien für die verschiedenen Kundentypen
- Einsatz verschiedener Fragetechniken
- Erste Maßnahmen und Soforthilfe
- Wege zur Problemlösung
