Kundenbindungstool

Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten

• Was steckt hinter Beschwerden und Reklamationen?
• Was erwartet sich der Kunde, wenn er reklamiert?
• Die positive Einstellung zu Reklamationen und Beschwerden
• Lösungsorientiertes Denken und Handeln des Kundenbetreuers
• Verantwortung für die Beschwerde und Reklamation übernehmen
• Kundenorientierung in allen Situationen leben

Reklamationsbearbeitung und -abwicklung

• Reaktion auf Reklamationen
• Reklamationsannahme
• Reklamationsbearbeitung
• Reklamationsbewertung
• Reklamationsnachbereitung

Das Gespräch

• Überzeugende Kommunikationstechniken
• Sachliche und emotionelle Gesprächsziele
• Die richtigen Worte in verschiedenen Situationen
• Reklamationsgespräche systematisch steuern
• Aktives Zuhören und Fragetechnik
• Von der Konfrontation zur Kooperation
• Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
• „Nein“ sagen können bei unberechtigten Reklamationen
• Typische Fehler und Fettnäpfchen
• Tipps und Tricks

Verschiedene Kundentypen und dessen Umgang

• Erfolgreiche Kommunikationsstrategien für die verschiedenen Kundentypen
• Einsatz verschiedener Fragetechniken
• Erste Maßnahmen und Soforthilfe
• Wege zur Problemlösung