Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten
Was steckt hinter Beschwerden und Reklamationen?
Was erwartet sich der Kunde, wenn er reklamiert?
Die positive Einstellung zu Reklamationen und Beschwerden
Lösungsorientiertes Denken und Handeln des Kundenbetreuers
Verantwortung für die Beschwerde und Reklamation übernehmen
Kundenorientierung in allen Situationen leben
Reklamationsbearbeitung und -abwicklung
Reaktion auf Reklamationen
Reklamationsannahme
Reklamationsbearbeitung
Reklamationsbewertung
Reklamationsnachbereitung
Das Gespräch
Überzeugende Kommunikationstechniken
Sachliche und emotionelle Gesprächsziele
Die richtigen Worte in verschiedenen Situationen
Reklamationsgespräche systematisch steuern
Aktives Zuhören und Fragetechnik
Von der Konfrontation zur Kooperation
Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
„Nein“ sagen können bei unberechtigten Reklamationen
Typische Fehler und Fettnäpfchen
Tipps und Tricks
Verschiedene Kundentypen und dessen Umgang
Erfolgreiche Kommunikationsstrategien für die verschiedenen Kundentypen
Einsatz verschiedener Fragetechniken
Erste Maßnahmen und Soforthilfe
Wege zur Problemlösung
Ihre Vorteile und Ihr Nutzen
Sie erkennen Beschwerden und Fehler als Chance für Verbesserungen!
Sie reagieren gekonnt und strategisch richtig auf Beschwerden!
Für Sie sind schwierige Gesprächssituationen mit unzufriedenen Kunden kein Problem mehr!
Sie gewinnen mit geeigneten Methoden und Techniken langfristig zufriedenere Kunden.
Ziele
Es werden professionelle Methoden bei berechtigten und unberechtigten Beschwerden und Reklamationen erarbeitet und dadurch die Kundenbindung gesteigert.
Durch Kompetenz, kongruentem Kommunikationsverhalten und Charisma werden die Kunden überzeugt.
Die individuellen Bedürfnisse der Kunden werden berücksichtigt und dadurch wird der Kunde ans Unternehmen gebunden.
Methode
Vortrag
Diskussion und Moderation
systematische und sofort umsetzbare Inputs durch den Trainer
Beschwerde- und Reklamationsgespräche aus dem betrieblichen Alltag der Teilnehmer
Entwicklung individueller Lösungsstrategien
Training am eigenen Produkt/Konzept
Handouts, begleitende Literatur und Seminarnachbereitung
Zielgruppe
Alle MitarbeiterInnen, die telefonisch, schriftlich oder persönlich mit Beschwerden,