Menschen, die im Kundenservice arbeiten, haben sie schon erlebt – aufgebrachte, ungeduldige oder fordernde Kundinnen und Kunden. Doch die eigentliche Frage ist: Sind sie wirklich schwierig oder stecken dahinter einfach Emotionen, Bedürfnisse und Missverständnisse? Mit den richtigen Methoden lassen sich diese Situationen entschärfen und zielführend lösen.
Heute stelle ich Ihnen drei bewährte Techniken vor, die dabei helfen:
Das Harvard-Verhandlungsmodell bietet einen strategischen Ansatz für den Umgang mit Kundinnen und Kunden, insbesondere in konfliktgeladenen Situationen. Es setzt auf eine Win-win-Strategie, die Lösungen schafft, ohne die Beziehung zu belasten.
Wenn ein Kunde lautstark reklamiert, sollte dies nicht persönlich genommen werden. Stattdessen gilt es, das Problem sachlich zu analysieren.
Es geht nicht nur darum, was der Kunde fordert, sondern warum er es fordert. Welche Bedürfnisse stecken dahinter?
Anstelle einer Konfrontation sollten Alternativen erarbeitet werden, die für beide Seiten akzeptabel sind.
Unternehmensrichtlinien oder bewährte Verfahren bieten eine Grundlage für faire Entscheidungen.
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Kunde reklamiert ein defektes Produkt und fordert eine vollständige Erstattung. Laut Unternehmensrichtlinien ist eine Rückgabe ausgeschlossen, aber ein Umtausch möglich. Statt den Kunden einfach abzuweisen, könnte die Lösung sein:
„Ich verstehe, dass Sie enttäuscht sind. Unser Ziel ist es, dass Sie ein einwandfreies Produkt erhalten. Ich kann Ihnen einen direkten Umtausch anbieten oder einen Gutschein für Ihren nächsten Einkauf.“
J.U.D.O. steht für Ja, Ursachen, Dialog, Optimismus und hilft, Konflikte deeskalierend und lösungsorientiert zu führen.
Ja: Eine offene, wertschätzende Haltung einnehmen, um das Gespräch konstruktiv zu starten.
„Gut, dass Sie sich melden. Ich verstehe, dass Ihnen das wichtig ist.“
Ursachen: Mit gezielten W-Fragen ermitteln, was hinter der Unzufriedenheit steckt.
„Seit wann besteht das Problem? Welche Erwartungen hatten Sie?“
Dialog: Die Kund:innen ausreden lassen, ihre Sichtweise verstehen und gezielt nachfragen. „Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich Sie richtig verstehe …“
Optimismus: Eine Lösung anbieten – sei es eine direkte Klärung, Kulanz oder eine Zweitgespräch-Strategie.
„Ich sehe zwei Möglichkeiten, wie wir das lösen können …“
Ein Gast im Restaurant beschwert sich über das Essen. Statt defensiv zu reagieren, kann die Bedienung die J.U.D.O.-Technik nutzen:
„Ich verstehe, dass das ärgerlich ist. Was genau stört Sie an dem Gericht?“ (Ursachen ermitteln)
„Lassen Sie mich sehen, was wir tun können. Möchten Sie ein neues Gericht oder darf ich Ihnen etwas anderes vorschlagen?“ (Optimismus & Lösung anbieten)
Wenn eine Situation emotional aufgeladen ist, hilft das 4-Phasen-Modell, um Klarheit und Struktur in das Gespräch zu bringen:
Was ist das eigentliche Problem? Emotionen außen vor lassen.
„Herr Meier, lassen Sie uns einen Moment zurücktreten. Ihr Paket wurde nicht rechtzeitig geliefert – lassen Sie uns sehen, woran es liegt.“
Zeigen, dass auch das Unternehmen an einer Lösung interessiert ist.
„Wir möchten, dass Sie zufrieden sind. Ich schaue sofort nach einer Lösung.“
Falls nötig, sachlich darauf hinweisen, dass bestimmtes Verhalten nicht akzeptabel ist.
„Ich verstehe Ihren Ärger, aber bitte bleiben wir ruhig, damit wir eine Lösung finden können.“
Falls die Situation eskaliert, kann ein Kollege übernehmen oder eine Pause helfen.
„Ich werde eine Kollegin dazu holen, um sicherzustellen, dass wir die beste Lösung für Sie finden.“
Ob lautstarke Beschwerden, unfaire Forderungen oder emotionale Eskalationen – mit den richtigen Techniken lassen sich selbst herausfordernde Kundengespräche souverän meistern.
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AutorIn:
Helga Steiner
Veröffentlicht am:
25. Februar 2025
Kategorie:
Kommunikation
Schlagwort(e):
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