Der Kunde tobt, die Stimme überschlägt sich, Vorwürfe prasseln nur so nieder …
Kein leichter Moment – aber einer, der Ihnen eine große Chance bietet.
Denn: Nicht der lauteste Kunde ist der schwierigste. Oft sind es Emotionen, die rauswollen, nicht Angriffe gegen Sie persönlich.
Doch wie schaffen es manche Menschen scheinbar mühelos, solche Eskalationen nicht nur zu überstehen, sondern sogar in ein freundliches Gespräch zu verwandeln?
Das Geheimnis liegt in der Haltung, der Technik – und einem klaren Fahrplan.
Wenn Emotionen hochkochen, ist Zuhören Ihre stärkste Waffe.
Lassen Sie Kund:innen ausreden. Unterbrechen Sie nicht. Vermeiden Sie Rechtfertigungen.
Ein Beispiel:
Ein Kunde schreit ins Telefon: „Das ist eine absolute Frechheit, was Sie da liefern!“
Ihre beste Reaktion? Ruhig bleiben und freundlich antworten:
„Danke, dass Sie sich direkt bei uns melden. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.“
Oft entspannt sich ein Gespräch allein dadurch, dass der Kunde merkt: „Ich werde ernst genommen.“
Wichtig: Zeigen Sie echtes Verständnis – ohne sofort Schuld einzugestehen.
Formulierungen wie „Ich verstehe, dass das für Sie sehr ärgerlich ist“ oder „Das klingt wirklich frustrierend, lassen Sie uns gemeinsam eine gute Lösung finden“ wirken Wunder.
Nach dem ersten Dampfablassen ist der Weg frei für Struktur:
„Was wäre aus Ihrer Sicht eine gute Lösung?“ oder „Wie können wir die Situation für Sie verbessern?“
Ein Beispiel:
Eine Kundin ruft verärgert an, weil sie eine falsche Rechnung erhalten hat. Statt sich zu rechtfertigen, können Sie sagen:
„Ich verstehe, dass das verwirrend ist. Ich kläre das sofort und melde mich innerhalb einer Stunde bei Ihnen zurück.“
Am Telefon zählt Ihre Stimme doppelt:
Sie transportiert Emotionen und beeinflusst die Gesprächsatmosphäre entscheidend.
Achten Sie bewusst auf:
Ein Beispiel:
Ein verärgerter Kunde spricht sehr aufgebracht und schnell. Bleiben Sie bewusst ruhig, sprechen Sie langsamer und deutlicher. Damit “erden” Sie die Gesprächsatmosphäre und helfen dem Kunden, sich zu beruhigen.
Achtung: Innere Vorurteile wie „Ach, die schon wieder!“ sabotieren Ihre Wirkung – auch am Telefon. Ihre Haltung spiegelt sich in Ihrer Stimme!
Nicht alle Kund:innen ticken gleich. Ihre Kommunikation sollte sich daran orientieren:
Tipp:
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Das DiSG®-Persönlichkeitsprofil hilft Ihnen, sich selbst und andere besser zu verstehen – und Ihre Kommunikation noch gezielter auf die Persönlichkeit Ihrer Gesprächspartner:innen abzustimmen.
Gerade bei Konflikten unterstützt Everything DiSG® Produktiver Konflikt dabei, effektiver und empathischer zu kommunizieren.
Beschwerden am Telefon sind eine zweite Chance – keine Katastrophe.
Wer sich beschwert, möchte oft gar nicht sofort kündigen, sondern gehört werden.
Offene Fragen helfen, Ursachen und Lösungen zu finden:
Praxisbeispiel:
Ein Kunde ruft an und beschwert sich über lange Lieferzeiten. Statt sich zu verteidigen, könnten Sie fragen:
„Welche Lieferfrist wäre für Sie in Zukunft ideal? Wir möchten Ihre Erwartungen besser erfüllen.“
Phrasen wie „Das ist halt so“ oder „Da kann ich nichts machen“ sind am Telefon tödlich.
Sie blockieren die Gesprächsbereitschaft und verstärken den Ärger.
Besser:
Bleiben Sie lösungsorientiert und zeigen Sie Handlungsbereitschaft, z.B.:
„Ich verstehe Ihren Ärger. Ich werde sofort prüfen, was wir für Sie tun können.“
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AutorIn:
Helga Steiner
Veröffentlicht am:
29. April 2025
Kategorie:
Kommunikation
Schlagwort(e):
DiSG, Kommunikation, Konfliktlösung, Rhetorik
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